RevOps e inteligencia de datos: el caso de Contmatic

En el dinámico mercado de la tecnología B2B, la búsqueda de escala y eficiencia suele toparse con obstáculos operativos internos: procesos descentralizados, bases de datos desconectadas y resistencia cultural al cambio. Superar estas barreras requiere un liderazgo que combine precisión analítica, resiliencia y claridad estratégica.

En un episodio en profundidad del "Women in Tech", Thaís Cano, Directora de Planificación Comercial de Skyone, entrevistó a Elisama Schaitel, Directora de Ingresos (CRO) de Contmatic Phoenix. Con 18 años de experiencia dedicada a la experiencia del cliente (CX), los datos y la gestión, Elisama compartió la historia detrás de escena de una importante transformación organizacional: cómo reconstruyó una operación de soporte desde cero y escaló la gestión de ingresos conectando datos, inteligencia artificial y personas.

A continuación, detallamos las lecciones prácticas y estratégicas aprendidas de este panel de liderazgo.

1. La trayectoria del apoyo al presidente de la CRO

La evolución profesional de Elisama Schaitel desafía el modelo tradicional de formación de ejecutivos de ingresos. En lugar de seguir una trayectoria directa a través de ventas o marketing, Li comenzó su carrera en el servicio de atención al cliente operativo.

Con experiencia en soporte, éxito del cliente (CS) y coordinación de inteligencia empresarial (BI), su trayectoria profesional demuestra que comprender los puntos de fricción del cliente final y dominar el análisis de datos son habilidades fundamentales para liderar un crecimiento sostenible.

En este puesto, el rol del CRO va más allá de simplemente cerrar nuevos acuerdos: implica orquestar todo el proceso de principio a fin, desde la atracción y la fijación de precios hasta la incorporación, la retención y la expansión de la base de clientes.

2. Reestructuración operativa: reducción del tiempo medio de manipulación (TMM) de 4 horas a 4 minutos

Al hacerse cargo de las operaciones de Contmatic, Elisama se enfrentó a un escenario desafiante: un volumen mensual de aproximadamente 100.000 llamadas, colas con un tiempo medio de espera (AWT) superior a 4 horas y un índice de satisfacción del cliente (CSAT) estancado en torno al 80%.

Para revertir esta dinámica sin comprometer la envergadura de la empresa, que gestiona más de 10.000 clientes, fue necesario actuar simultáneamente sobre los tres pilares de la gestión operativa: personas (formación y alineación), procesos (mapeo), herramientas y tecnología.


El diagnóstico y el punto de inflexión

La operación se vio afectada por horarios de trabajo irregulares, múltiples sistemas desconectados y falta de visibilidad de los cuellos de botella operativos. La solución implicó un diagnóstico detallado, conversaciones con representantes de servicio al cliente, coordinadores, equipos de producto y escuchar directamente a los clientes.

A partir de este diagnóstico, se llevó a cabo una migración completa del CRM y un rediseño del flujo de trabajo.

Los resultados obtenidos

A los tres meses de su implementación, los indicadores de la operación mostraron un cambio significativo:

Estos avances se debieron a la eliminación de llamadas duplicadas (retiradas de productos), la mejora de las bases de conocimiento y la resolución de los problemas de raíz en los productos y la infraestructura.

3. Gestión de personas y liderazgo resiliente en tiempos de cambio

Modificar herramientas y procesos es una tarea técnica; sin embargo, alterar la cultura de un equipo requiere sensibilidad humana y firmeza gerencial. Como señala Thaís Cano, la resistencia al cambio es uno de los principales factores que obstaculizan el crecimiento de las empresas.

El papel de la resiliencia

Para Elisama, liderar la reestructuración de un equipo de más de 200 empleados requirió una resiliencia constante:

• Capacidad para escuchar y reelaborar ideas: comprender que los contratiempos y los desacuerdos forman parte del proceso de colaboración.
• Gestión empática: comprender que dirigir puestos operativos implica gestionar a las personas y a sus familias, buscando empoderarlas antes de tomar decisiones drásticas.
• Desapego del ego: comprender que las cosas no tienen por qué hacerse de una sola manera para tener éxito.

La regla de oro de la formación de equipos

Ambos ejecutivos coinciden en que uno de los mayores secretos del liderazgo de alto rendimiento es contratar a profesionales que sean mejores que el propio líder.

Thaís Cano añadió que los líderes inseguros tienden a reprimir el talento y a crear equipos mediocres por temor a ser reemplazados. Un liderazgo maduro desarrolla a las personas para que las operaciones funcionen de forma autónoma, permitiendo incluso que el gerente se ausente sin que el negocio se detenga.

4. Gobernanza de datos: el fundamento indispensable para la Inteligencia Artificial

Uno de los puntos más críticos que se abordaron en el episodio fue el error de intentar implementar soluciones de Inteligencia Artificial sin antes organizar la infraestructura y la gobernanza de los datos.

La frustración de los proyectos de IA

Thaís Cano destacó que muchos ejecutivos presionan a sus equipos para que implementen proyectos de IA generativa en busca de resultados rápidos,pero terminan frustrados con los resultados. La IA alimentada con datos duplicados, no estandarizados o incompletos genera análisis inexactos y automatizaciones ineficientes.

Para que soluciones como la Skyone Studio puedan orquestar flujos de trabajo inteligentes, conectar API y generar análisis predictivos de abandono de clientes o ventas, la empresa primero necesita realizar una limpieza de datos (calidad de datos) y centralizar sus fuentes de datos.

La IA en el sector comercial: ¿sustitución o mejora?

Cuando se le preguntó sobre el impacto de la IA en los equipos de ventas y servicio al cliente, Elisama fue categórica: la inteligencia artificial actúa como un potenciador, no como un sustituto de las relaciones humanas.

• Automatización de tareas repetitivas: la IA se encarga de la clasificación de casos, los resúmenes de reuniones, el análisis predictivo y la actualización de registros.
• Preservar la esencia humana: la empatía, la escucha activa, la construcción de relaciones y una comprensión profunda de los puntos débiles del cliente siguen dependiendo del factor humano.

5. RevOps y las métricas que realmente importan

La consolidación de un área de Operaciones de Ingresos (RevOps) unifica los datos de Ventas, Marketing y Éxito del Cliente bajo una única fuente de información fiable. Sin esta centralización, cada responsable interpreta las métricas de forma aislada, lo que dificulta la toma de decisiones ejecutivas.

Durante la conversación, Elisama analizó el impacto y los inconvenientes de las principales métricas del mercado:

NPS frente a CSAT

• CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente): mide la satisfacción inmediata con una interacción o transacción de servicio específica. Fue la métrica principal utilizada para realizar un seguimiento de la evolución del soporte de Contmatic.
• NPS (Net Promoter Score): evalúa la percepción general que tiene el cliente de la marca. Debe analizarse de forma segmentada (por plan, tamaño de la cuenta o época del mes) para evitar interpretaciones erróneas.

El indicador subestimado: NRR (Tasa de Retención Neta)

Si bien la mayoría de las organizaciones centran sus esfuerzos en adquirir nuevos clientes (Nuevos Ingresos Mensuales Recurrentes), el crecimiento más sostenible a menudo reside dentro de su base de clientes existente.

El NRR de clientes mediante la venta adicional, la venta cruzada y la reducción de cancelaciones. Como destacan Thaís y Elisama, las alianzas estratégicas basadas en el beneficio mutuo (ganar-ganar) permiten un crecimiento exponencial del NRR a medida que el cliente también crece y percibe valor en las soluciones adoptadas.

Transforma la gestión de tus datos y amplía el tamaño de tus operaciones

El recorrido presentado en el episodio demuestra que alinear personas, procesos y tecnología es la clave para lograr eficiencia y crecimiento. Sin embargo, para que su empresa implemente con éxito agentes de inteligencia artificial, optimice los costos en la nube y escale sus operaciones, contar con una infraestructura de datos organizada es un requisito indispensable.

Skyone ofrece una plataforma única e integrada que simplifica la transformación digital de su empresa.

• Skyone Autosky: Modernice sus sistemas ERP y sistemas heredados migrando a la nube con seguridad Zero Trust y sin necesidad de reescribir código.
• Skyone Studio: Centraliza más de 400 fuentes de datos, automatiza las integraciones (iPaaS) y crea agentes de IA generativa en un ecosistema controlado.
• Ciberseguridad y servicios especializados: Proteja su operación con monitoreo SOC 24/7, WAF, EDR y consultoría técnica calificada.

¡Escucha el episodio completo en Spotify!

¿Quieres conocer todos los detalles, historias y reflexiones de esta conversación entre Thaís Cano y Elisama Schaitel? ¡ Escucha el episodio del podcast Elas em Tech e inspírate con estrategias prácticas para el liderazgo, la experiencia del cliente y la inteligencia de datos!

Escrito por Skyone