Weit mehr als nur Rabatte: Was steht beim Black Friday auf dem Spiel?

Da Millionen von Bestellungen innerhalb weniger Tage eingehen, müssen Unternehmen Technologie, Logistik und Sicherheit integrieren, um Ausfälle, Verluste und Probleme im Kundenerlebnis zu vermeiden.

Der Black Friday zählt zu den umsatzstärksten Tagen im brasilianischen Einzelhandel, doch der Erfolg hängt von einem reibungslosen Ablauf ab, der lange vor der Bekanntgabe der Angebote beginnt. Hinter jedem Kauf stehen Zahlungssysteme, Bestandsmanagement, digitale Plattformen, Kundenservice und Logistikstrukturen, die nahtlos ineinandergreifen müssen. Versagt einer dieser Schritte, kann dies nicht nur den Umsatz, sondern auch das Vertrauen der Verbraucher gefährden.

Die Tragweite dieser Herausforderung wird in den Zahlen deutlich. Laut Confi Neotrust verzeichnete der brasilianische Onlinehandel am Black Friday 2025 8,69 Millionen Bestellungen, ein Plus von 28 % gegenüber dem Vorjahr. Der Umsatz erreichte 4,76 Milliarden R$, ein Anstieg von 11,2 %. Für 2026 prognostiziert eine Studie von Stefanini Marketing rund 18,3 Millionen Bestellungen während der Aktionswoche und unterstreicht damit die Notwendigkeit, sich auf eine Phase intensiver Aktivitäten vorzubereiten.

Das Transaktionsvolumen ist jedoch nur ein Teil der Herausforderung. Neben der Gewinnung von Kunden und der Schaffung wettbewerbsfähiger Konditionen müssen Einzelhändler sicherstellen, dass die gesamte Struktur des Kaufprozesses – von der Website-Navigation bis zur Produktlieferung – mit der Nachfrage Schritt halten kann.

„Am Black Friday konzentriert sich in nur wenigen Stunden alles, was einen Betrieb unter Druck setzen kann. Die Herausforderung besteht nicht nur darin, das Volumen zu bewältigen, sondern auch sicherzustellen, dass die gesamte technologische Kette von Anfang bis Ende funktioniert, ohne dass interne Instabilität zu einem schlechten Kundenerlebnis führt“, sagt Felipe Wasserman, Marketing- und Wachstumsdirektor bei Skyone und Professor für Einzelhandel an der Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).

Wenn das Problem nicht auf der Website liegt

Obwohl der Ausfall einer Verkaufsplattform für den Verbraucher eines der sichtbarsten Probleme darstellt, können Schwierigkeiten auch in weniger offensichtlichen Phasen des Betriebs auftreten. Enterprise-Resource-Planning-Systeme (ERP), Bestandsverwaltungssysteme, Betrugsbekämpfungsplattformen und Zahlungsabwicklungsdienste müssen ebenfalls die Zunahme an Transaktionen bewältigen können.

Laut Wasserman hängt die Fähigkeit, diese Engpässe zu erkennen, von einer technologischen Infrastruktur ab, die schnell auf Nachfrageschwankungen reagieren kann. Zu den empfohlenen Maßnahmen gehören Lasttests, kontinuierliche Systemüberwachung und Mechanismen, die eine erhöhte Verarbeitungskapazität in Spitzenzeiten ermöglichen.

Die Bedeutung dieser Vorbereitung war auch Thema der Podiumsdiskussion „Black Friday ohne Improvisation“, die im September in der Skyone-Bruderschaft in São Paulo stattfand. Vertreter von Technologie-, Logistik- und Einzelhandelsunternehmen kamen zusammen, um die operativen Herausforderungen der Veranstaltung zu erörtern.

Bei der Veranstaltung betonte Luciano Conde von Oracle, wie wichtig es sei, Teams und Partner auf kritische Situationen vorzubereiten. Zu den vorgestellten Initiativen zählten die sogenannten Rapid Response Teams, Gruppen, die für schnelles Handeln im Falle von Störungen gerüstet sind, sowie der Einsatz von Cloud-Lösungen zur Anpassung der technologischen Kapazität an das Bedarfsverhalten.

Die Perspektive des Einzelhandels wurde von Fernando Diniz, Vertreter von Petz und Cobasi, vorgestellt. Er betonte die Notwendigkeit, verschiedene Bereiche in die Planung einzubeziehen. Leistungstests, Echtzeitüberwachung und eine angemessene Ressourcenzuweisung helfen, potenzielle Engpässe zu erkennen, bevor sie den Umsatz beeinträchtigen.

Der Verkauf erfolgt in Sekundenschnelle, die Lieferung erfordert jedoch monatelange Vorbereitung

Die Logistik ist ein weiterer Schlüsselfaktor für erfolgreiche Black-Friday-Verkäufe. Denn mit dem Abschluss einer Transaktion ist die Arbeit noch lange nicht getan. Nach der Zahlungsbestätigung beginnt eine Reihe von Aktivitäten, die Kommissionierung, Lagerung, Transport und Auslieferung umfassen.

Vorläufige Daten von Reclame AQUI zeigen, wie sich dieser Schritt auf das Kundenerlebnis auswirken kann. Bei einer Untersuchung im Vorfeld des Black Friday 2025 machten Lieferverzögerungen 25,29 % der Beschwerden aus, die zwischen dem Beginn der Analyse am 26. November und dem Nachmittag des 27. Novembers eingingen. Die Untersuchung identifizierte auch Beschwerden über nicht eingehaltene Versprechen schneller Lieferungen.

Laut Gilberto Hugen von BBM Logística beginnen die Vorbereitungen für die Aktionsphase etwa drei bis vier Monate im Voraus. Während der Veranstaltung Skyone Confraria betonte er die Notwendigkeit, Teams, Ausrüstung und Fahrzeuge frühzeitig zu planen und dabei sowohl Nachfrageprognosen als auch mögliche unvorhergesehene Ereignisse zu berücksichtigen.

Dabei müssen Technologie, Personal und betriebliche Abläufe optimal zusammenwirken. Die Verfügbarkeit von Fachkräften, Transportkapazitäten und alternative Pläne können entscheidend sein, wenn das Auftragsvolumen die ursprünglichen Prognosen übersteigt.

Die Herausforderung erfordert zudem besondere Aufmerksamkeit für die abteilungsübergreifende Kommunikation. Beispielsweise können Unstimmigkeiten in den Lagerbestandsinformationen dazu führen, dass nicht verfügbare Produkte verkauft werden, was wiederum Stornierungen und Beschwerden zur Folge hat. Ebenso können Lieferzeiten, die mit den logistischen Kapazitäten nicht vereinbar sind, den Ruf des Unternehmens schädigen, selbst wenn das Online-Shopping-Erlebnis reibungslos verläuft.

Auch die digitale Sicherheit spielt eine Rolle

Der Umsatzanstieg am Black Friday erhöht den Bedarf, Verbraucher und Unternehmen vor Betrugsversuchen zu schützen. In Zeiten hoher Aktivität können legitime Transaktionen und verdächtige Aktivitäten gleichzeitig stattfinden. Daher sind Mechanismen erforderlich, die Risiken erkennen, ohne das Einkaufserlebnis zu beeinträchtigen.

Das Betrugsrisiko beim Online-Shopping ist für brasilianische Verbraucher bereits Realität. Laut einer Studie des brasilianischen Einzelhandelsverbands CNDL wurden 19 % der Online-Käufer in den zwölf Monaten vor der Befragung Opfer von Online-Betrug. Weitere 20 % berichteten von Betrugsversuchen, jedoch ohne finanziellen Schaden. Diese Zahlen unterstreichen die Wichtigkeit von Investitionen in Präventionsmaßnahmen, insbesondere in Zeiten hohen Handelsvolumens wie dem Black Friday.

Laut Bruno Caldas, Leiter der Cybersicherheit bei Skyone, muss der technologische Schutz die Auswirkungen eines Vorfalls auf verschiedene Geschäftsbereiche berücksichtigen. „Betrug oder ein Betriebsausfall am Black Friday können gleichzeitig Kasse, Warenbestand, Kundenservice und damit den Ruf des Unternehmens beeinträchtigen. Daher müssen Sicherheit und Verfügbarkeit als Teil des Kundenerlebnisses betrachtet werden. Technologie muss Risiken erkennen und schnell reagieren, ohne dabei legitime Einkäufe zu behindern“, erklärt er.

Im Rahmen der Skyone-Konferenz wies Daniel Romio von Fortinet auf die Risiken von Cyberangriffen in Zeiten erhöhter Aktivität hin. Laut dem Experten sollte die Vorbereitung Simulationen, kontinuierliche Überwachung und die Überprüfung der verschiedenen Sicherheitsebenen umfassen.

Zu den Strategien gehören der Einsatz von Werkzeugen, die durch künstliche Intelligenz unterstützt werden, die Identifizierung verdächtigen Datenverkehrs und die Einführung von Mechanismen, um zu verhindern, dass eine lokale Bedrohung die gesamte technologische Infrastruktur gefährdet.

Eine weitere Vorsichtsmaßnahme besteht in der Überwachung gefälschter Seiten, die das visuelle Erscheinungsbild bekannter Marken imitieren. Fernando Diniz betonte, dass die Identifizierung geklonter Websites ebenfalls zu den Schutzmaßnahmen großer Einzelhandelsunternehmen gehört.

Bei der Vorbereitung muss auch das Unerwartete berücksichtigt werden

Obwohl der Black Friday besondere Herausforderungen mit sich bringt, gehören viele der Maßnahmen, die zur Bewältigung dieser Zeit erforderlich sind, zum operativen Management und sollten das ganze Jahr über beibehalten werden.

Der Unterschied liegt in der Intensität. Ein Problem, das an einem typischen, geschäftigen Tag relativ einfach zu lösen wäre, kann sich verschärfen, wenn Tausende von Konsumenten gleichzeitig versuchen, Einkäufe zu tätigen.

Daher sollte die Vorbereitung nicht auf die Verarbeitungskapazität digitaler Plattformen beschränkt bleiben. Es ist notwendig, die Systemintegration zu überprüfen, die Verfügbarkeit beworbener Produkte sicherzustellen, die Kundendienstteams zu dimensionieren, die logistischen Kapazitäten zu bewerten und Verfahren für Notfallsituationen festzulegen.

Auch kleine und mittlere Einzelhändler können diese Maßnahmen an ihre betrieblichen Gegebenheiten anpassen. Die frühzeitige Bestätigung der Warenverfügbarkeit, die Abstimmung von Lieferterminen mit Lieferanten und Spediteuren, das Testen von Zahlungsmethoden und die Festlegung der Zuständigkeiten für die Problemlösung sind Initiativen, die nicht unbedingt große technologische Investitionen erfordern.

Das Vorhandensein von Alternativplänen ist ein weiterer wichtiger Punkt. Sollte ein System instabil werden oder ein bestimmter Logistikpartner das erwartete Volumen nicht bewältigen können, muss das Unternehmen seine Reaktionsoptionen kennen, um die Auswirkungen auf den Betrieb zu minimieren.
„Am Black Friday bleibt keine Zeit, Probleme erst während des Events zu entdecken. Der Betrieb muss mit geprüften Kapazitäten und dem nötigen Wissen, wie er im Fehlerfall reagiert, an diesem Tag bereit sein“, so Wasserman abschließend.

Der Black Friday ist mehr als nur ein Wettlauf um Rabatte und Umsätze; er stellt die Fähigkeit der Unternehmen, ihre Versprechen einzuhalten, auf die Probe. Das Ergebnis hängt nicht nur von der Anzahl der eingegangenen Bestellungen ab, sondern auch von der Effizienz bei deren Bearbeitung, Sicherung und Lieferung unter den versprochenen Bedingungen.

Verfasst von Skyone