RevOps und Datenintelligenz: der Fall Contmatic

Im dynamischen B2B-Technologiemarkt stößt das Streben nach Skalierung und Effizienz häufig auf interne operative Engpässe: dezentrale Prozesse, unzusammenhängende Datenbanken und kultureller Widerstand gegen Veränderungen. Die Überwindung dieser Hindernisse erfordert eine Führung, die analytische Präzision, Resilienz und strategische Klarheit vereint.

In einer ausführlichen Folge des „Women in Tech“begrüßte Thaís Cano, Commercial Planning Director bei Skyone, Elisama Schaitel, Chief Revenue Officer (CRO) von Contmatic Phoenix. Mit 18 Jahren Erfahrung in den Bereichen Customer Experience (CX), Daten und Management gab Elisama Einblicke in die Hintergründe einer bedeutenden Unternehmenstransformation: wie sie einen Supportbereich von Grund auf neu aufbaute und das Revenue Management durch die Verknüpfung von Daten, künstlicher Intelligenz und Mitarbeitern skalierte.

Im Folgenden beschreiben wir detailliert die praktischen und strategischen Lehren, die aus diesem Führungspanel gezogen wurden.

1. Die Entwicklung der Unterstützung für den CRO-Vorsitzenden

Elisama Schaitels beruflicher Werdegang stellt das traditionelle Modell der Ausbildung von Führungskräften im Umsatzbereich in Frage. Anstatt einen direkten Weg über Vertrieb oder Marketing einzuschlagen, begann Li ihre Karriere im operativen Kundenservice.

Mit ihrer Erfahrung in den Bereichen Support, Customer Success (CS) und Business Intelligence (BI)-Koordinationzeigt ihr beruflicher Werdegang, dass das Verständnis der Reibungspunkte der Endkunden und die Beherrschung der Datenanalyse grundlegende Fähigkeiten für nachhaltiges Wachstum sind.

In dieser Position geht die Rolle des CRO weit über den bloßen Abschluss neuer Verträge hinaus: Sie umfasst die Orchestrierung des gesamten End-to-End-Prozesses, von der Kundengewinnung und Preisgestaltung über das Onboarding und die Kundenbindung bis hin zur Erweiterung des Kundenstamms.

2. Umstrukturierung des Betriebs: Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) von 4 Stunden auf 4 Minuten

Bei der Übernahme des Betriebs bei Contmaticsah sich Elisama mit einem herausfordernden Szenario konfrontiert: ein monatliches Anrufvolumen von ca. 100.000 Anrufen, Warteschlangen mit einer durchschnittlichen Wartezeit (AWT) von über 4 Stunden und eine Kundenzufriedenheitsrate (CSAT), die bei rund 80 %.

Um diese Dynamik umzukehren, ohne die Größe des Unternehmens, das mehr als 10.000 Kunden betreut, zu beeinträchtigen, war es notwendig, gleichzeitig an den drei Säulen des operativen Managements zu arbeiten: Personal (Schulung und Ausrichtung), Prozesse (Abbildung), Werkzeuge und Technologie.


Die Diagnose und der Wendepunkt

Der Betrieb litt unter gestörten Arbeitsabläufen, mehreren nicht miteinander verbundenen Systemen und mangelnder Transparenz hinsichtlich betrieblicher Engpässe. Die Lösung umfasste eine detaillierte Diagnose, Gespräche mit Kundendienstmitarbeitern, Koordinatoren und Produktteams sowie den direkten Austausch mit den Kunden.

Auf Grundlage dieser Diagnose wurden eine vollständige CRM-Migration und eine Workflow-Neugestaltung durchgeführt.

Die erzielten Ergebnisse

Innerhalb von drei Monaten nach der Umsetzung zeigten die Kennzahlen des Projekts eine signifikante Veränderung:

Diese Verbesserungen wurden durch die Beseitigung von Doppelanrufen (Rückrufen), die Verbesserung der Wissensdatenbanken und die Behebung von Ursachenproblemen in Produkten und Infrastruktur erzielt.

3. Personalmanagement und resiliente Führung in Zeiten des Wandels

Die Umstellung von Werkzeugen und Prozessen ist eine technische Aufgabe; die Veränderung der Teamkultur hingegen erfordert menschliches Feingefühl und eine konsequente Führung . Wie Thaís Cano betont , ist Widerstand gegen Veränderungen einer der Hauptfaktoren, die das Wachstum von Unternehmen hemmen .

Die Rolle der Resilienz

Für Elisama erforderte die Leitung der Umstrukturierung eines Teams von über 200 Mitarbeitern ständige Belastbarkeit:

• Die Fähigkeit, zuzuhören und Ideen zu überarbeiten: das Verständnis, dass Rückschläge und Meinungsverschiedenheiten Teil des kollaborativen Prozesses sind.
• Empathisches Management: das Verständnis, dass die Führung operativer Positionen bedeutet, Menschen und ihre Familien zu führen und sie zu befähigen, bevor man drastische Entscheidungen trifft.
• Loslassen vom Ego: die Erkenntnis, dass Dinge nicht nur auf eine einzige Art und Weise getan werden müssen, um erfolgreich zu sein.

Die goldene Regel der Teambildung

Beide Führungskräfte sind sich einig, dass eines der größten Geheimnisse für eine leistungsstarke Führung darin besteht, Fachkräfte einzustellen, die besser sind als die Führungskraft selbst.

Thaís Cano fügte hinzu, dass unsichere Führungskräfte dazu neigen, Talente zu unterdrücken und mittelmäßige Teams aufzubauen, aus Angst, ersetzt zu werden. Reife Führungskräfte hingegen fördern ihre Mitarbeiter so, dass Abläufe autonom funktionieren und der Geschäftsbetrieb auch bei Abwesenheit der Führungskraft nicht zum Erliegen kommt.

4. Daten-Governance: die unverzichtbare Grundlage für künstliche Intelligenz

Einer der wichtigsten Punkte, die in der Folge angesprochen wurden, war der Fehler, künstliche Intelligenzlösungen implementieren zu wollen, ohne vorher die Infrastruktur und die Datenverwaltung zu organisieren.

Die Frustration von KI-Projekten

Thaís Cano hob hervor, dass viele Führungskräfte ihre Teams unter Druck setzen, generative KI-Projekte durchzuführen, um schnelle Erfolge zu erzielen,aber von den Ergebnissen frustriert sind. KI, die mit doppelten, nicht standardisierten oder unvollständigen Daten gefüttert wird, erzeugt ungenaue Analysen und ineffiziente Automatisierungen.

Für Lösungen wie die Skyone Studio- zur Orchestrierung intelligenter Arbeitsabläufe, zur Anbindung von APIs und zur Generierung prädiktiver Abwanderungs- oder Vertriebsanalysen muss das Unternehmen zunächst eine Datenbereinigung (Datenqualität) durchführen und seine Datenquellen zentralisieren.

KI im kommerziellen Sektor: Ersatz oder Erweiterung?

Auf die Frage nach den Auswirkungen von KI auf Vertriebs- und Kundendienstteams antwortete Elisama kategorisch: Künstliche Intelligenz dient als Verstärker, nicht als Ersatz für menschliche Beziehungen.

• Automatisierung wiederkehrender Aufgaben: KI übernimmt die Triage, die Zusammenfassung von Besprechungen, die prädiktive Analyse und die Aktualisierung von Datensätzen.
• Die menschliche Essenz bewahren: Empathie, aktives Zuhören, Beziehungsaufbau und ein tiefes Verständnis für die Probleme des Klienten hängen weiterhin vom menschlichen Faktor ab.

5. RevOps und die wirklich wichtigen Kennzahlen

Die Zusammenführung eines Revenue-Operations-Bereichs (RevOps) vereint Vertriebs-, Marketing- und Kundenerfolgsdaten in einer zentralen Datenquelle. Ohne diese Zentralisierung interpretiert jede Führungskraft Kennzahlen isoliert, was die Entscheidungsfindung auf Managementebene behindert.

Im Verlauf des Gesprächs analysierte Elisama die Auswirkungen und Fallstricke wichtiger Marktkennzahlen:

NPS vs. CSAT

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Misst die unmittelbare Zufriedenheit mit einer bestimmten Serviceinteraktion oder Transaktion. Er war die zentrale Kennzahl zur Verfolgung der Entwicklung des Supports von Contmatic.
• Der Net Promoter Score (NPS) bewertet die allgemeine Kundenwahrnehmung der Marke. Um Fehlinterpretationen zu vermeiden, sollte er segmentiert analysiert werden (z. B. nach Tarif, Kontogröße oder Zeitpunkt im Monat).

Der unterschätzte Indikator: NRR (Netto-Kundenbindungsrate)

Während sich die meisten Unternehmen auf die Gewinnung neuer Kunden (New MRR) konzentrieren, liegt das nachhaltigste Wachstum oft innerhalb ihres bestehenden Kundenstamms.

Der Nettoumsatz (NRR) Kundenstamms durch Upselling, Cross-Selling und die Reduzierung von Kündigungen. Wie Thaís und Elisama hervorheben, ermöglichen strategische Partnerschaften, die auf gegenseitigem Nutzen (Win-Win) basieren, ein exponentielles Wachstum des NRR, da auch der Kunde wächst und den Wert der eingeführten Lösungen erkennt.

Transformieren Sie Ihr Datenmanagement und skalieren Sie Ihren Betrieb

Die in dieser Folge dargestellte Entwicklung zeigt, dass die Abstimmung von Mitarbeitern, Prozessen und Technologie der Schlüssel zu Effizienz und Wachstum ist. Um jedoch KI-Systeme erfolgreich zu implementieren, Cloud-Kosten zu optimieren und den Betrieb zu skalieren, ist eine gut organisierte Dateninfrastruktur unerlässlich.

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Verfasst von Skyone