Comment Arco-Mix prépare son infrastructure aux pics de consommation

Dans le commerce de détail, une activité peut passer d'un fonctionnement normal à un pic de ventes en quelques heures seulement. Le Black Friday, Noël, les campagnes promotionnelles, les week-ends, le début et la fin du mois, et même l'ouverture d'un nouveau magasin exigent que les technologies, le personnel et les processus soient prêts à répondre à la demande.

Chez Arco-Mix, cette préparation implique la validation des environnements critiques, l'évaluation des besoins en ressources supplémentaires et la mise en place de plans de continuité d'activité pour différents scénarios. Avec un réseau comprenant des magasins physiques, le e-commerce, une application dédiée, la livraison, les places de marché, la vente par téléphone, la vente directe, la vente en gros et le libre-service, la disponibilité des systèmes est essentielle à l'expérience client.

Le défi : garantir la disponibilité lorsque la demande augmente

Pour Andressa Silva, responsable informatique chez Arco-Mix, l'un des principaux défis lors des périodes de forte demande est de garantir la disponibilité de toute l'infrastructure qui soutient l'exploitation.

Cela inclut les serveurs, les bases de données et les environnements applicatifs, ainsi que la possibilité d'augmenter la puissance de traitement ou d'autres ressources en cas de besoin.

En période de forte activité, certains composants font l'objet d'une attention particulière. Les systèmes de point de vente (POS), les progiciels de gestion intégrée (ERP), les bases de données, Internet et la connectivité figurent parmi les environnements les plus sensibles. Le traitement des commandes, les modes de paiement, la tarification et les promotions, le système de gestion d'entrepôt (WMS), l'intégration des systèmes et la sécurité des informations sont également concernés.

La planification commence donc avant l'augmentation du volume des ventes.

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Préparation : Anticiper la demande avant qu'elle n'arrive

Avant les périodes de pointe, l'équipe informatique valide les ressources considérées comme essentielles aux opérations, notamment les systèmes de point de vente, les serveurs et les bases de données.

À partir de cette analyse, l'entreprise détermine s'il est nécessaire d'augmenter la capacité de stockage, la puissance de traitement ou d'effectuer des configurations supplémentaires. Lorsqu'elle identifie un besoin potentiel, elle met à niveau les environnements avant les pics d'utilisation.

La logique est simple : si l'infrastructure n'est pas préparée à répondre à une augmentation de la demande, l'impact peut affecter directement le client.

Par conséquent, la capacité n'est pas considérée comme un simple aspect technique. Elle fait partie intégrante de la préparation aux opérations commerciales.

Plan de contingence : Pourquoi le commerce de détail ne peut pas s'arrêter

La disponibilité dépend également de la capacité à réagir lorsqu'un imprévu survient.

Chez Arco-Mix, les opérations intègrent des solutions de repli pour différents scénarios. Au point de vente, par exemple, il est possible d'effectuer des ventes même sans connexion. En cas de problème de liaison, une connexion de secours est disponible, et dans un scénario encore plus critique, l'entreprise utilise Starlink comme troisième solution de repli.

Il existe également des alternatives pour des situations telles que l'indisponibilité de la base de données, notamment la possibilité d'activer un environnement de reprise après sinistre (DR).

Cette structure repose sur un principe qui résume fidèlement la réalité du commerce de détail : les opérations doivent se poursuivre même en cas de défaillance technologique.

L'intelligence artificielle fait déjà partie intégrante du dispositif

La préparation technologique d'Arco-Mix implique également l'utilisation de l'intelligence artificielle.

Selon Andressa, l'entreprise utilise l'IA dans des domaines tels que la gestion des stocks, la prévention des pertes, l'analyse des données, le reporting et la sécurité. Selon les cas, cette technologie peut être mise en œuvre par le biais d'algorithmes exécutés localement ou par des agents spécialisés dans des activités spécifiques.

Parmi les applications possibles identifiées par l'entreprise figurent la prévision de la demande, la gestion des stocks, la tarification et les promotions, la prévention des pertes, le service client, la logistique, le marketing et la gestion des ressources humaines.

Parallèlement, l'adoption de l'IA se heurte encore à des obstacles pratiques, notamment la disponibilité des budgets et la difficulté de démontrer un retour sur investissement.

Il faut préparer la technologie et les individus

Pour Arco-Mix, se préparer à un pic de demande signifie bien plus qu'investir dans les infrastructures.

Interrogée sur l'amélioration qu'elle privilégierait avant la prochaine période de pointe, Andressa évoque deux axes. Sur le plan technologique, il s'agit d'accroître les investissements dans les infrastructures afin d'améliorer la disponibilité et de réduire les perturbations pour le client. Sur le plan opérationnel, la formation du personnel est essentielle, notamment compte tenu de la pénurie de professionnels qualifiés dans le secteur du commerce de détail.

Ce deuxième point prend encore plus d'importance dans le contexte de la sécurité. Même une infrastructure robuste peut être compromise si les personnes qui l'exploitent ne sont pas préparées, impliquées et conscientes de leurs responsabilités, notamment face aux risques de cyberattaques.

Résultat : une opération conçue pour protéger l'expérience client

Dans le secteur du commerce de détail, la préparation technologique a un impact qui dépasse largement le domaine informatique.

Selon Andressa, lorsqu'une entreprise anticipe les périodes de forte demande, elle peut garantir la disponibilité de ses produits, services et systèmes et offrir une expérience d'achat plus fluide. Dans le cas contraire, un dysfonctionnement peut engendrer de l'insatisfaction et nuire à la relation client.

L'expérience d'Arco-Mix montre que la préparation des opérations aux périodes de pointe implique une combinaison de capacités technologiques, de disponibilité, de planification d'urgence, d'intelligence artificielle et de formation.

Car, au final, l'objectif de l'infrastructure n'est pas seulement de supporter un plus grand nombre de transactions. Il s'agit de garantir que, même en cas d'augmentation du trafic, le client puisse toujours effectuer des achats.