RevOps et intelligence des données : le cas Contmatic

Sur le marché B2B des technologies, un secteur en constante évolution, la recherche de croissance et d'efficacité se heurte souvent à des obstacles opérationnels internes : processus décentralisés, bases de données non connectées et résistance culturelle au changement. Pour surmonter ces difficultés, il est indispensable de faire preuve d'un leadership alliant rigueur analytique, résilience et vision stratégique.

Dans un épisode approfondi du « Women in Tech », Thaís Cano, directrice de la planification commerciale chez Skyone, a reçu Elisama Schaitel, directrice des revenus (CRO) de Contmatic Phoenix. Forte de 18 ans d’expérience dans l’expérience client (CX), les données et le management, Elisama a partagé les coulisses d’une transformation organisationnelle majeure : comment elle a reconstruit un service d’assistance à partir de zéro et optimisé la gestion des revenus en combinant données, intelligence artificielle et compétences humaines.

Nous détaillons ci-dessous les enseignements pratiques et stratégiques tirés de cette table ronde sur le leadership.

1. La trajectoire du soutien au président de la CRO

Le parcours professionnel d'Elisama Schaitel remet en question le modèle traditionnel de formation des cadres commerciaux. Au lieu de suivre une voie directe dans les ventes ou le marketing, Li a débuté sa carrière dans le service client opérationnel.

Avec une expérience en matière de support, de réussite client (CS) et de coordination de l'intelligence d'affaires (BI), son parcours professionnel démontre que la compréhension des points de friction du client final et la maîtrise de l'analyse des données sont des compétences fondamentales pour mener une croissance durable.

À ce poste, le rôle du CRO ne se limite plus à la simple conclusion de nouveaux contrats : il implique d’orchestrer l’ensemble du parcours client, de l’attraction et de la tarification à l’intégration, la fidélisation et l’expansion de la clientèle.

2. Restructuration opérationnelle : réduction du temps de traitement moyen (TTM) de 4 heures à 4 minutes

Lors de la prise en charge des opérations chez Contmatic, Elisama a été confronté à un scénario difficile : un volume mensuel d'environ 100 000 appels, des files d'attente avec un temps d'attente moyen (AWT) dépassant 4 heures et un taux de satisfaction client (CSAT) stagnant autour de 80 %.

Pour inverser cette dynamique sans compromettre l’envergure de l’entreprise, qui gère plus de 10 000 clients, il a été nécessaire d’agir simultanément sur les trois piliers du management opérationnel : les personnes (formation et alignement), les processus (cartographie), les outils et la technologie.


Le diagnostic et le tournant

L'activité était perturbée par des plannings de travail irréguliers, de multiples systèmes déconnectés et un manque de visibilité sur les points de blocage opérationnels. La solution a nécessité un diagnostic approfondi, des échanges avec les représentants du service client, les coordinateurs, les équipes produit et une écoute directe des clients.

Sur la base de ce diagnostic, une migration complète du CRM et une refonte des flux de travail ont été réalisées.

Les résultats obtenus

Trois mois après sa mise en œuvre, les indicateurs de l'opération ont montré un changement significatif:

Ces gains ont été obtenus grâce à l'élimination des appels en double (rappels), à l'amélioration des bases de connaissances et à la résolution des problèmes à la source dans les produits et l'infrastructure.

3. Gestion des personnes et leadership résilient en période de changement

Modifier les outils et les processus est une tâche technique ; en revanche, faire évoluer la culture d’une équipe exige une grande sensibilité humaine et une fermeté managériale. Comme le souligne Thaís Cano, la résistance au changement est l’un des principaux freins à la croissance des entreprises.

Le rôle de la résilience

Pour Elisama, piloter la restructuration d'une équipe de plus de 200 employés a nécessité une résilience constante:

• Capacité d’écoute et de reformulation des idées : comprendre que les échecs et les désaccords font partie intégrante du processus de collaboration.
• Management empathique : comprendre que diriger des postes opérationnels implique de gérer des personnes et leurs familles, en cherchant à les responsabiliser avant de prendre des décisions radicales.
• Détachement de l'ego : comprendre qu'il n'est pas nécessaire d'agir d'une seule manière pour réussir.

La règle d'or de la formation d'équipe

Les deux dirigeants s'accordent à dire que l'un des plus grands secrets d'un leadership performant est d'embaucher des professionnels meilleurs que le dirigeant lui-même.

Thaís Cano a ajouté que les dirigeants peu sûrs d'eux ont tendance à étouffer les talents et à créer des équipes médiocres par crainte d'être remplacés. Un leadership mature, quant à lui, développe les compétences des collaborateurs afin que les opérations fonctionnent de manière autonome, permettant même l'absence du manager sans que l'activité ne soit interrompue.

4. La gouvernance des données : le fondement indispensable de l'intelligence artificielle

L'un des points les plus importants abordés dans cet épisode était l'erreur consistant à tenter de mettre en œuvre des solutions d'intelligence artificielle sans avoir préalablement organisé l'infrastructure et la gouvernance des données.

La frustration des projets d'IA

Thaís Cano a souligné que de nombreux dirigeants font pression sur leurs équipes pour qu'elles lancent des projets d'IA générative dans l'espoir d'obtenir des résultats rapides,mais finissent par être déçus. Une IA alimentée par des données dupliquées, non standardisées ou incomplètes produit des analyses inexactes et des automatisations inefficaces.

Pour que des solutions comme la Skyone Studio puissent orchestrer des flux de travail intelligents, connecter des API et générer des analyses prédictives de désabonnement ou de ventes, l'entreprise doit d'abord effectuer un nettoyage des données (qualité des données) et centraliser ses sources de données.

L'IA dans le secteur commercial : remplacement ou amélioration ?

Interrogé sur l'impact de l'IA sur les équipes de vente et de service client, Elisama a été catégorique : l'intelligence artificielle agit comme un amplificateur, et non comme un substitut aux relations humaines.

• Automatisation des tâches répétitives : l'IA prend en charge le triage, les comptes rendus de réunions, l'analyse prédictive et la mise à jour des dossiers.
• Préserver l'essence humaine : l'empathie, l'écoute active, l'établissement de relations et une compréhension profonde des difficultés du client restent tributaires du facteur humain.

5. Les opérations de revenus et les indicateurs clés de performance

La consolidation des opérations de revenus (RevOps) permet d'unifier les données des ventes, du marketing et de la réussite client au sein d'une source unique et fiable. Sans cette centralisation, chaque responsable interprète les indicateurs de manière isolée, ce qui nuit à la prise de décision au sein de la direction.

Au cours de la discussion, Elisama a analysé l'impact et les écueils des principaux indicateurs de marché:

NPS vs. CSAT

• Le CSAT (Score de Satisfaction Client) mesure la satisfaction immédiate liée à une interaction ou une transaction de service spécifique. Il s'agissait de l'indicateur principal utilisé pour suivre l'évolution du support chez Contmatic.
• Le NPS (Net Promoter Score) évalue la perception globale de la marque par le client. Il convient de l'analyser de manière segmentée (par abonnement, taille du compte ou période du mois) afin d'éviter toute mauvaise interprétation.

L'indicateur sous-estimé : le NRR (taux de rétention net)

Alors que la plupart des organisations concentrent leurs efforts sur l’acquisition de nouveaux clients (Nouveau MRR), la croissance la plus durable réside souvent au sein de leur clientèle existante.

Le NRR clientèle grâce à la vente incitative, la vente croisée et la réduction des annulations. Comme le soulignent Thaís et Elisama, les partenariats stratégiques fondés sur un bénéfice mutuel (gagnant-gagnant) permettent une croissance exponentielle du NRR, car le client se développe et perçoit la valeur des solutions adoptées.

Transformez votre gestion des données et développez votre activité

Le parcours présenté dans cet épisode démontre que l'alignement des personnes, des processus et des technologies est la clé de l'efficacité et de la croissance. Toutefois, pour que votre entreprise puisse déployer avec succès des agents d'intelligence artificielle, optimiser ses coûts cloud et développer ses opérations, une infrastructure de données organisée est indispensable.

Skyone propose une plateforme unique et intégrée qui simplifie le parcours numérique de votre entreprise.

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Écoutez l'épisode complet sur Spotify !

Envie de connaître tous les détails, anecdotes et enseignements de cette conversation entre Thaís Cano et Elisama Schaitel ? Écoutez l’épisode du podcast Elas em Tech et laissez-vous inspirer par des stratégies concrètes en matière de leadership, d’expérience client et d’analyse de données !

Écrit par Skyone