营收运营和数据智能：康泰克案例

在瞬息万变的B2B技术市场中，追求规模和效率往往会遇到内部运营瓶颈：流程分散、数据库脱节以及文化上的变革阻力。克服这些障碍需要兼具分析精准性、韧性和战略清晰度的领导力。

在“科技女性”播客的一期深度访谈节目中，Skyone 的商业规划总监 Thaís Cano 邀请到了Contmatic Phoenix的首席营收官 (CRO) Elisama Schaitel。Elisama拥有 18 年专注于客户体验 (CX)、数据和管理的经验，她分享了公司进行重大转型背后的故事：她如何从零开始重建支持运营，并通过整合数据、人工智能和人员来扩展收入管理规模。

下面，我们将详细介绍从本次领导力小组讨论中汲取的实践和战略经验教训。.

1. 对首席研究官主席的支持轨迹

Elisama Schaitel的职业发展历程挑战了传统的营收主管培训模式。她并没有像其他人那样直接从事销售或市场营销工作，而是从运营客户服务岗位起步。

凭借在支持、客户成功 (CS) 和商业智能 (BI) 协调方面的经验，她的职业道路表明，了解最终客户的痛点和掌握数据分析是引领可持续增长的基本技能。

在这个职位上，首席营收官的角色不再仅仅是达成新交易：它涉及统筹整个端到端流程，从吸引和定价到客户入职、留住客户以及扩大客户群。.

2. 运营重组：将平均处理时间 (AHT) 从 4 小时减少到 4 分钟。

接管 Contmatic 的运营后，Elisama 面临着一个充满挑战的局面：每月约有 10 万个电话，平均等待时间 (AWT) 超过 4 小时 ，客户满意度 (CSAT) 停滞在 80%。

为了扭转这种局面，同时又不影响管理着 10,000 多名客户的公司的规模，必须同时在运营管理的三个支柱上采取行动：人员（培训和协调）、流程（规划）、工具和技术。.


诊断和转折点。

该运营部门面临工作安排混乱、系统脱节以及运营瓶颈缺乏透明度等问题。解决方案包括详细的诊断，与客服代表、协调员、产品团队沟通，以及直接倾听客户意见。

基于此诊断，我们进行了完整的 CRM 迁移和工作流程重新设计。.

取得的成果

实施三个月后，该运营指标显示出显著变化。:

这些成果的取得得益于消除重复召回、改进知识库以及解决产品和基础设施中的根本原因问题。.

3. 变革时期的人员管理和韧性领导力。

改变工具和流程是一项技术性任务；然而，改变团队文化则需要人文关怀和管理者的坚定决心。正如泰斯·卡诺所指出的，抵制变革是阻碍企业发展的主要因素之一。

韧性的作用

对于 Elisama 来说，领导一支 200 多名员工的团队进行重组需要持续的韧性。:

• 能够倾听并修改想法： 理解挫折和分歧是合作过程的一部分。
• 同理心管理： 理解领导运营岗位意味着管理人员及其家庭，在做出任何重大决定之前，应努力赋予他们权力。
• 摆脱自我： 明白事情的成功并不一定只有一种方法。

团队组建的黄金法则

两位高管都认为，高效领导力的最大秘诀之一就是 聘用比领导者自己更优秀的专业人士。

泰斯·卡诺 补充道，缺乏安全感的领导者往往会扼杀人才，打造平庸的团队，因为他们害怕被取代。成熟的领导力能够培养员工，使运营能够自主进行，即使管理者不在，业务也不会停止。

4. 数据治理：人工智能不可或缺的基础。

本期节目讨论的最关键点之一是，在没有先组织好基础设施和数据治理的情况下就试图实施人工智能解决方案的错误做法。.

人工智能项目的挫败感

泰斯·卡诺 指出，许多高管为了寻求快速见效，向团队施压，要求他们开展生成式人工智能项目，但最终却对结果感到失望。人工智能如果输入重复、非标准化或不完整的数据，就会产生不准确的分析结果和低效的自动化流程。

对于像 Skyone Studio ，为了协调智能工作流程、连接 API 并生成预测 流失 或销售分析，公司首先需要进行数据清理（数据质量）并集中其数据源。

人工智能在商业领域的应用：是取代还是增强？

当被问及人工智能对销售和客户服务团队的影响时，Elisama 明确表示：人工智能是人际关系的增强器，而不是替代品。

• 自动化重复性任务： 人工智能接管分诊、会议总结、预测分析和更新记录等工作。
• 保留人性本质： 同理心、积极倾听、建立关系以及对客户痛点的深刻理解，仍然依赖于人性因素。

5. 营收运营和真正重要的指标

整合营收运营 (RevOps) 领域，可将销售、市场营销和客户成功数据统一到一个单一数据源下。如果没有这种集中化管理，每位领导者都会孤立地解读指标，从而阻碍高管决策。

在聊天过程中，Elisama 分析了关键市场指标的影响和弊端。:

NPS 与 CSAT

• 客户满意度评分 (CSAT)： 衡量客户对特定服务互动或交易的即时满意度。它是追踪康泰克 (Contmatic) 客户支持服务发展历程的核心指标。
• 净推荐值 (NPS)： 评估客户对品牌的整体感知。为了避免误解，应按细分方式（例如按套餐、账户规模或月份中的时间）进行分析。

被低估的指标：净留存率 (NRR)

虽然大多数组织都将精力集中在获取新客户（新的月度经常性收入）上，但最可持续的增长往往在于其现有的客户群。

NRR衡量的是通过追加销售、交叉销售和减少客户取消来提升现有客户群的经常性收入的能力。正如Thaís和Elisama所强调的，基于互惠互利（双赢）的战略合作伙伴关系能够使NRR呈指数级增长，因为客户自身也在成长，并能感受到所采用解决方案的价值。

转变您的数据管理方式，并扩展您的业务规模。

本集节目中呈现的历程表明， 人员、流程和技术的 是实现效率提升和业务增长的关键。然而，对于贵公司而言，要想成功部署人工智能代理、优化云成本并扩展运营规模，拥有组织完善的数据基础设施是必不可少的先决条件。

Skyone 提供了 一个独特且集成的平台，简化了贵公司的数字化转型之旅。

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作者： Skyone