Речь идёт не только о скидках: что поставлено на карту в рамках акции «Чёрная пятница»?

В условиях, когда миллионы заказов обрабатываются всего за несколько дней, компаниям необходимо интегрировать технологии, логистику и безопасность, чтобы избежать сбоев, потерь и проблем в обслуживании клиентов.

Черная пятница — одна из самых ожидаемых дат для бразильских ритейлеров, но успех продаж зависит от подготовки, которая начинается задолго до объявления предложений. За каждой покупкой стоят платежные системы, управление запасами, цифровые платформы, службы поддержки клиентов и логистические структуры, которые должны функционировать согласованно. Если один из этих этапов дает сбой, это может поставить под угрозу не только продажу, но и доверие потребителей.

Масштаб этой проблемы очевиден из цифр. По данным Confi Neotrust, в бразильскую электронную коммерцию в Черную пятницу 2025 года было зарегистрировано 8,69 миллиона заказов, что на 28% больше, чем в предыдущем году. Выручка достигла 4,76 миллиарда реалов, увеличившись на 11,2%. Согласно исследованию Stefanini Marketing, в 2026 году прогнозируется около 18,3 миллиона заказов за всю рекламную неделю, что подтверждает необходимость подготовки к периоду интенсивной активности.

Однако объем транзакций представляет собой лишь часть проблемы. Помимо привлечения потребителей и предложения конкурентоспособных условий, розничным продавцам необходимо обеспечить, чтобы вся структура, связанная с процессом покупки, могла соответствовать спросу, от навигации по веб-сайту до доставки товара.

«Черная пятница за считанные часы концентрирует в себе все факторы, способные оказать давление на работу предприятия. Задача состоит не только в том, чтобы справиться с таким объемом работы, но и в том, чтобы обеспечить бесперебойную работу всей технологической цепочки от начала до конца, не превращая внутреннюю нестабильность в негативный опыт для потребителя», — говорит Фелипе Вассерман, директор по маркетингу и развитию компании Skyone и профессор розничной торговли в Высшей школе пропаганды и маркетинга (ESPM).

Если проблема не на сайте

Хотя сбой в работе торговой платформы является одним из наиболее заметных сбоев для потребителя, проблемы могут возникать и на менее очевидных этапах работы. Системы планирования ресурсов предприятия (ERP), инструменты управления запасами, платформы защиты от мошенничества и сервисы обработки платежей также должны поддерживать рост числа транзакций.

По словам Вассермана, способность выявлять эти проблемные точки зависит от технологической инфраструктуры, готовой быстро реагировать на колебания спроса. Среди рекомендуемых мер — тестирование нагрузки, непрерывный мониторинг системы и механизмы, позволяющие увеличивать вычислительную мощность в пиковые периоды.

Важность такой подготовки также обсуждалась на панельной дискуссии «Черная пятница без импровизации», состоявшейся в сентябре в братстве Skyone в Сан-Паулу. Встреча собрала представителей технологических, логистических и розничных компаний для обсуждения операционных проблем, связанных с проведением мероприятия.

На мероприятии Лучано Конде из Oracle подчеркнул важность подготовки команд и партнеров к критическим ситуациям. Среди представленных инициатив были так называемые группы быстрого реагирования — группы, готовые оперативно реагировать в случае сбоев, а также использование облачных решений для корректировки технологических мощностей в соответствии с потребностями рынка.

Перспективу розничной торговли представил Фернандо Диниз, представитель компаний Petz и Cobasi, который подчеркнул необходимость вовлечения различных подразделений в планирование. Тестирование производительности, мониторинг в режиме реального времени и правильное распределение ресурсов помогают выявлять потенциальные узкие места до того, как они повлияют на продажи.

Продажа осуществляется за считанные секунды, но подготовка к доставке занимает месяцы

Логистика — еще один ключевой компонент успешных продаж в Черную пятницу. В конце концов, завершение транзакции не означает, что операция закончена. После подтверждения оплаты начинается последовательность действий, включающая комплектацию заказа, хранение, транспортировку и доставку.

Предварительные данные от Reclame AQUI показывают, как этот шаг может повлиять на потребительский опыт. В ходе мониторинга, проведенного накануне Черной пятницы 2025 года, задержки доставки составили 25,29% от всех зарегистрированных жалоб в период с начала анализа, 26 ноября, до полудня 27 ноября. В ходе исследования также были выявлены жалобы, связанные с невыполненными обещаниями быстрой доставки.

По словам Гильберто Хугена из BBM Logística, подготовка к рекламной кампании начинается примерно за три-четыре месяца. Во время мероприятия Skyone Confraria он подчеркнул необходимость заблаговременного планирования команд, оборудования и транспортных средств, учитывая как прогнозируемый спрос, так и возможность непредвиденных обстоятельств.

В этом процессе технологии, люди и операционные процедуры должны работать вместе. Наличие специалистов, транспортных возможностей и запасных планов может иметь решающее значение, когда объем заказов превышает первоначальные прогнозы.

Эта задача также требует внимания к коммуникации между отделами. Например, расхождения в информации о наличии товаров могут привести к продаже недоступных товаров, что, в свою очередь, вызовет отмены заказов и жалобы. Аналогично, обещанные сроки доставки, несовместимые с логистическими возможностями, могут подорвать репутацию компании, даже если процесс онлайн-покупок проходит гладко.

В дело вступает и цифровая безопасность

Резкий рост продаж в «Черную пятницу» повышает необходимость защиты потребителей и предприятий от попыток мошенничества. В периоды высокой активности законные транзакции и подозрительные действия могут происходить одновременно, что требует наличия механизмов, способных выявлять риски, не ставя под угрозу процесс совершения покупок.

Риск мошенничества в онлайн-шопинге уже стал реальностью для бразильских потребителей. Согласно исследованию, проведенному Национальной конфедерацией лидеров розничной торговли (CNDL), 19% потребителей, совершавших покупки в интернете, стали жертвами онлайн-мошенничества за 12 месяцев до опроса. Еще 20% сообщили о попытках мошенничества, но без финансовых потерь. Эти цифры подчеркивают важность инвестирования в превентивные меры, особенно в периоды высокой торговой активности, такие как «Черная пятница».

По словам Бруно Калдаса, руководителя отдела кибербезопасности Skyone, при технологической защите необходимо учитывать влияние инцидента на различные сферы бизнеса. «Мошенничество или сбой в работе во время «Черной пятницы» могут одновременно повлиять на кассу, запасы, обслуживание клиентов и, следовательно, на репутацию компании. Поэтому безопасность и доступность должны рассматриваться как часть потребительского опыта. Технологии должны выявлять риски и быстро реагировать, но без создания препятствий для тех, кто совершает законную покупку», — объясняет он.

В ходе конференции Skyone Confraternity Даниэль Ромио из Fortinet также обратил внимание на риски, связанные с кибератаками в периоды повышенной активности. По словам эксперта, подготовка должна включать моделирование, непрерывный мониторинг и анализ различных уровней безопасности.

Стратегии включают использование инструментов, поддерживаемых искусственным интеллектом, выявление подозрительного трафика и внедрение механизмов, предотвращающих компрометацию всей технологической инфраструктуры в результате локальной угрозы.

Еще одна мера предосторожности включает в себя мониторинг поддельных страниц, имитирующих визуальную идентичность известных брендов. Фернандо Диниз подчеркнул, что выявление клонированных веб-сайтов также является частью мер защиты, принимаемых крупными розничными сетями.

При подготовке необходимо учитывать непредвиденные обстоятельства

Несмотря на то, что «Черная пятница» сопряжена со специфическими трудностями, многие меры, необходимые для преодоления этого периода, являются частью оперативного управления, которое следует поддерживать в течение всего года.

Разница заключается в интенсивности. Проблема, которую можно было бы относительно легко решить в обычный напряженный день, может обостриться, когда тысячи потребителей пытаются совершить покупку одновременно.

Следовательно, готовность не должна ограничиваться вычислительными мощностями цифровых платформ. Необходимо пересмотреть интеграцию между системами, проверить наличие рекламируемых товаров, определить численность команд обслуживания клиентов, оценить логистические возможности и разработать процедуры на случай чрезвычайных ситуаций.

Малые и средние розничные торговцы также могут адаптировать эти меры к реалиям своего бизнеса. Предварительное подтверждение наличия товаров на складе, согласование сроков с поставщиками и перевозчиками, тестирование способов оплаты и определение ответственных за решение проблем — это инициативы, которые не обязательно требуют крупных технологических инвестиций.

Наличие альтернативных планов — еще один важный момент. Если система становится нестабильной или конкретный логистический партнер не справляется с ожидаемым объемом, компания должна знать свои варианты реагирования, чтобы минимизировать влияние на операции.
«В Черную пятницу нет возможности обнаружить проблему во время мероприятия. Операция должна подойти к дате с проверенными возможностями и знать, как реагировать, когда что-то пойдет не так», — заключает Вассерман.

«Черная пятница» — это не просто гонка за скидками и прибылью, она проверяет способность компаний выполнять свои обещания. Результат зависит не только от количества полученных заказов, но и от эффективности их обработки, защиты и доставки в обещанных условиях.

Автор: Skyone