RevOps и анализ данных: пример компании Contmatic

На динамичном рынке B2B-технологий стремление к масштабируемости и эффективности часто сталкивается с внутренними операционными узкими местами: децентрализованными процессами, разрозненными базами данных и культурным сопротивлением изменениям. Преодоление этих барьеров требует лидерства, сочетающего аналитическую точность, устойчивость и стратегическую ясность.

В одном из подробных выпусков подкаста «Женщины в технологиях»Таис Кано, директор по коммерческому планированию в Skyone, приняла в гостях Элисаму Шаитель, директора по доходам (CRO) Contmatic Phoenix. Обладая 18-летним опытом работы в сфере клиентского опыта (CX), данных и управления, Элисама поделилась историей значительной организационной трансформации: как она с нуля перестроила службу поддержки и масштабировала управление доходами, объединив данные, искусственный интеллект и людей.

Ниже мы подробно расскажем о практических и стратегических уроках, извлеченных из этой дискуссии лидеров.

1. Динамика поддержки председателя CRO

Профессиональная эволюция Элизамы Шаитель бросает вызов традиционной модели подготовки руководителей, ориентированных на получение дохода. Вместо того чтобы следовать прямому пути через продажи или маркетинг, Ли начала свою карьеру в сфере оперативного обслуживания клиентов.

Благодаря опыту работы в сфере поддержки, обеспечения успеха клиентов (Customer Success, CS) и координации бизнес-аналитики (Business Intelligence, BI), ее карьерный путь демонстрирует, что понимание проблем, с которыми сталкиваются конечные клиенты, и владение анализом данных являются основополагающими навыками для обеспечения устойчивого роста.

На этой должности роль CRO выходит за рамки простого заключения новых сделок: она включает в себя координацию всего процесса от привлечения и ценообразования до адаптации, удержания и расширения клиентской базы.

2. Операционная реструктуризация: сокращение среднего времени обработки (AHT) с 4 часов до 4 минут

Приняв на себя управление компанией Contmatic, Элисама столкнулась со сложной ситуацией: ежемесячный объем звонков составлял около 100 000, очереди со средним временем ожидания (AWT) более 4 часов , а уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) оставался на уровне около 80%.

Чтобы изменить эту динамику, не ставя под угрозу масштабы компании, обслуживающей более 10 000 клиентов, необходимо было одновременно воздействовать на три основных направления оперативного управления: персонал (обучение и согласование), процессы (картирование), инструменты и технологии.


Диагноз и поворотный момент

В работе предприятия наблюдались сбои в графике, многочисленные разрозненные системы и отсутствие ясности в отношении операционных узких мест. Решение включало детальную диагностику, общение с представителями службы поддержки клиентов, координаторами, командами разработчиков продукта и непосредственное взаимодействие с клиентами.

На основании этой диагностики была проведена полная миграция CRM-системы и перепроектирование рабочих процессов.

Достигнутые результаты

В течение трех месяцев после начала реализации операции показатели продемонстрировали значительные изменения:

Эти достижения были обусловлены устранением дублирующих обращений (отзывов), улучшением баз знаний и устранением первопричин проблем в продуктах и ​​инфраструктуре.

3. Управление персоналом и устойчивое лидерство в периоды перемен

Изменение инструментов и процессов — задача техническая; однако изменение культуры команды требует человеческой чуткости и твердости со стороны руководства. Как подчеркивает Таис Кано, сопротивление переменам является одним из главных факторов, препятствующих росту корпораций.

Роль устойчивости

Для Элисамы руководство реструктуризацией команды, насчитывающей более 200 сотрудников, требовало постоянной устойчивости:

• Умение слушать и дорабатывать идеи: понимание того, что неудачи и разногласия являются частью процесса сотрудничества.
• Эмпатическое управление: понимание того, что руководство на оперативных должностях подразумевает управление людьми и их семьями, стремление расширить их возможности, прежде чем принимать какие-либо радикальные решения.
• Отстраненность от эго: понимание того, что для достижения успеха не обязательно делать что-то только одним способом.

Золотое правило формирования команды

Оба руководителя сходятся во мнении, что один из главных секретов высокоэффективного лидерства — это найм профессионалов, которые лучше, чем сам руководитель.

Таис Кано добавил, что неуверенные в себе лидеры склонны подавлять таланты и создавать посредственные команды из страха быть замененными. Зрелое лидерство развивает людей таким образом, чтобы операции функционировали автономно, позволяя руководителю даже отсутствовать, не останавливая при этом работу бизнеса.

4. Управление данными: незаменимая основа для искусственного интеллекта

Одним из наиболее важных моментов, затронутых в эпизоде, стала ошибка, заключающаяся в попытке внедрения решений на основе искусственного интеллекта без предварительной организации инфраструктуры и управления данными.

Разочарование от проектов в области искусственного интеллекта

Таис Кано подчеркнул, что многие руководители оказывают давление на свои команды, требуя проектов в области генеративного ИИ в поисках быстрых результатов,но в итоге разочаровываются результатами. ИИ, использующий дублированные, нестандартизированные или неполные данные, генерирует неточные анализы и неэффективные автоматизированные процессы.

Для внедрения таких решений, как Skyone Studio, позволяющая организовывать интеллектуальные рабочие процессы, подключать API и генерировать прогнозы оттока клиентов или аналитику продаж, компании сначала необходимо провести очистку данных (оценкукачества данных) и централизовать свои источники данных.

Искусственный интеллект в коммерческом секторе: замена или усовершенствование?

На вопрос о влиянии ИИ на отделы продаж и обслуживания клиентов Элисама ответила категорично: искусственный интеллект выступает в роли дополняющего фактора, а не замены человеческих отношений.

• Автоматизация повторяющихся задач: ИИ берет на себя сортировку запросов, составление резюме совещаний, прогнозную аналитику и обновление записей.
• Сохранение человеческой сущности: эмпатия, активное слушание, построение отношений и глубокое понимание болевых точек клиента по-прежнему зависят от человеческого фактора.

5. RevOps и действительно важные показатели

Объединение подразделений по управлению доходами (RevOps) позволяет собрать данные отделов продаж, маркетинга и работы с клиентами под единым источником достоверной информации. Без такой централизации каждый руководитель интерпретирует показатели изолированно, что затрудняет принятие решений руководством.

В ходе беседы Элисама проанализировала влияние и потенциальные проблемы ключевых рыночных показателей:

NPS против CSAT

• CSAT (показатель удовлетворенности клиентов): измеряет непосредственную удовлетворенность конкретным взаимодействием с сервисом или транзакцией. Это был основной показатель, используемый для отслеживания развития службы поддержки Contmatic.
• NPS (Net Promoter Score): оценивает общее восприятие бренда клиентами. Для предотвращения неверных интерпретаций анализ следует проводить сегментированно (по тарифному плану, размеру счета или времени месяца).

Недооцененный показатель: NRR (чистый коэффициент удержания клиентов)

Хотя большинство организаций сосредотачивают свои усилия на привлечении новых клиентов (новый ежемесячный доход), наиболее устойчивый рост часто достигается за счет существующей клиентской базы.

Показатель NRR клиентской базы за счет дополнительных продаж, перекрестных продаж и снижения количества отказов. Как подчеркивают Таис и Элисама, стратегическое партнерство, основанное на взаимной выгоде (выигрыш-выигрыш), позволяет экспоненциально расти показателю NRR, поскольку клиент также растет и видит ценность в внедряемых решениях.

Преобразуйте свою систему управления данными и масштабируйте свою деятельность

Представленный в эпизоде ​​опыт демонстрирует, что согласование действий людей, процессов и технологий — это путь к достижению эффективности и роста. Однако для успешного внедрения агентов искусственного интеллекта, оптимизации затрат на облачные сервисы и масштабирования операций вашей компании необходима организованная инфраструктура данных.

Skyone предлагает уникальную интегрированную платформу, которая упрощает цифровую трансформацию вашей компании.

• Skyone Autosky: Модернизируйте свои ERP-системы и устаревшие системы, перейдя в облако с использованием принципа «нулевого доверия» и без необходимости переписывать код.
• Skyone Studio: централизуйте более 400 источников данных, автоматизируйте интеграции (iPaaS) и создавайте агентов генеративного ИИ в управляемой экосистеме.
• Кибербезопасность и специализированные услуги: Защитите свою деятельность с помощью круглосуточного мониторинга SOC, WAF, EDR и квалифицированных технических консультаций.

Слушайте полный выпуск на Spotify!

Хотите узнать все подробности, истории и идеи из этой беседы между Таис Кано и Элисамой Шайтель? Послушайте эпизод подкаста Elas em Tech и вдохновитесь практическими стратегиями в области лидерства, клиентского опыта и анализа данных!

Автор: Skyone