Как анализ данных и искусственный интеллект революционизируют взаимодействие с клиентами.

Внедрение искусственного интеллекта и анализа данных в CX — это не только вопрос эффективности , но и создание более глубоких и значимых связей между брендами и людьми. Это связано с тем, что эти технологии помогают компаниям решать реальные проблемы потребителей, предвидеть их ожидания и предлагать нечто большее, чем они ожидают.

Давайте рассмотрим наиболее значимые преимущества, которые они приносят клиентскому опыту

Персонализация в режиме реального времени

Персонализация в реальном времени — одна из величайших революций, привнесенных искусственным интеллектом. Она позволяет брендам адаптировать взаимодействие с клиентами по мере его возникновения , мгновенно анализируя данные о клиентах. Другими словами, это более релевантный опыт , отвечающий ожиданиям потребителей в нужный момент.

отчету McKinsey , 76% потребителей испытывают разочарование, когда бренды не предлагают персонализированный опыт , что подчеркивает необходимость понимания каждого клиента индивидуально. Иными словами, такой подход перестал быть роскошью и стал нормой.

Персонализация клиентского опыта повышает коэффициент конверсии и создает эмоциональную связь между клиентом и брендом. Опыт, хорошо адаптированный к профилю клиента, порождает доверие и долгосрочную лояльность .

• Практический пример: покупатель, просматривающий веб-сайт , получает предложения, основанные на его недавнем поисковом запросе, в сочетании с популярными сезонными товарами. Эти персонализированные рекомендации не только привлекают внимание покупателя, но и увеличивают вероятность того, что он добавит товары в корзину и завершит покупку. Кроме того, эксклюзивные предложения стимулируют завершение покупки, создавая уникальный опыт.

Более эффективное и автоматизированное обслуживание

Время — один из наиболее ценных факторов для потребителей, и искусственный интеллект предлагает быстрые и доступные решения в сфере обслуживания клиентов. Чат-боты и виртуальные помощники — наглядные примеры того, как автоматизация может оптимизировать процессы, сокращая время ожидания и быстро решая проблемы .

Согласно исследованию Института деловой ценности IBM , 99% организаций, внедривших виртуальных помощников на основе ИИ, сообщили о повышении удовлетворенности клиентов , а 94% достигли или превзошли ожидаемую окупаемость инвестиций . Эти данные подтверждают, как автоматизированные системы снижают операционные издержки и позволяют командам сотрудников сосредоточиться на более сложных задачах.

Такой подход улучшает качество обслуживания клиентов, обеспечивая эффективную обработку их запросов без ущерба для качества поддержки .

• Практический пример: представьте клиента, которому нужно узнать статус заказа. Чат-бот может мгновенно предоставить эту информацию и даже предложить отправку автоматических обновлений по электронной почте и/или SMS.

Предвидение потребностей и предпочтений

Одна из наиболее ценных функций ИИ — это его способность прогнозировать поведение и предвидеть потребности на основе прогнозной аналитики . Это позволяет брендам не только удовлетворять потребности клиентов, но и удивлять их, создавая незабываемые впечатления.

По данным PwC , компании, использующие прогнозные технологии, отмечают 25-процентное увеличение удержания клиентов именно потому, что предлагают проактивные решения, демонстрирующие внимание и заботу. Такой подход укрепляет отношения с клиентом и показывает, что бренд на шаг впереди, понимая его потребности уникальным образом.

• сервис потокового определяет, когда клиент потребляет определенный тип контента, и отправляет тематические предложения или создает персонализированные действия для дальнейшего вовлечения его в процесс.

Эти преимущества показывают, что ИИ и анализ данных трансформируют отношения между брендами и потребителями , делая их более человечными , проактивными и персонализированными . Но как это применимо в разных секторах? Далее мы продолжим изучать реальные примеры того, как эти технологии меняют правила игры в таких сегментах, как розничная торговля, финансы и многих других.

Вызовы и обязанности в революции клиентского опыта

Преобразование клиентского опыта с помощью искусственного интеллекта и анализа данных открывает не только возможности , но и создает значительные проблемы . Одна из них — это баланс между инновациями и этикой, обеспечение безопасности, прозрачности и гуманизации предлагаемого опыта.

Следует особо отметить две важнейшие области: конфиденциальность и регулирование, а также баланс между автоматизацией и гуманизацией. Давайте рассмотрим их подробнее ?

Конфиденциальность и правила

Использование данных в стратегиях клиентского опыта требует от компаний обработки большого объема персональной информации . Конфиденциальность клиентов является приоритетом, но и постоянной проблемой. Такие нормативные акты, как Общий закон о защите данных (LGPD) в Бразилии, определяют, как организации должны этично и безопасно собирать, хранить и использовать данные.

По данным Deloitte , 84% потребителей обеспокоены неправомерным использованием своих персональных данных . Компании, которые не обеспечивают такой прозрачности, теряют доверие своих клиентов . Помимо соблюдения нормативных требований, брендам необходимо просвещать свою аудиторию, показывая, как данные используются для улучшения их опыта без ущерба для их конфиденциальности.

• платформа электронной коммерции , собирающая данные клиентов, должна обеспечить возможность получения четкого согласия на каждое использование и предоставить доступ к отчетам о том, как используется эта информация.

Баланс между автоматизацией и гуманизацией

Хотя автоматизация является одним из главных преимуществ искусственного интеллекта, 100% автоматизированный процесс может оттолкнуть клиентов, ищущих сочувствия и человеческой поддержки в критические моменты . Реальное конкурентное преимущество заключается в сочетании технологической эффективности и человеческой чуткости, в адаптации пути клиента к его потребностям.

По данным PwC , 82% потребителей хотят больше человеческого взаимодействия в будущем , особенно в ситуациях, требующих сложной или эмоциональной поддержки . Это показывает, что даже с ИИ роль человека по-прежнему незаменима для создания подлинных связей. Таким образом, компаниям следует отдавать приоритет гибридным решениям, в которых автоматизированные системы выполняют основные задачи, но оставляют место для вмешательства человека при необходимости.

• Практический пример: банк, использующий чат-бота для ответа на простые вопросы, может автоматически передавать более сложные случаи оператору-человеку, обеспечивая чуткое и персонализированное обслуживание.

По мере того, как компании внедряют ИИ и анализ данных в сферу клиентского опыта, крайне важно сбалансировать эти вызовы с практичными и этичными решениями . Но как эти технологии будут развиваться и формировать будущее клиентского опыта? Ниже мы рассмотрим тенденции, которые обещают еще больше изменить эту ситуацию.

Будущие тенденции в сфере взаимодействия с клиентами с помощью ИИ и анализа данных

Способ взаимодействия компаний со своими клиентами будет и дальше кардинально меняться: продолжающаяся эволюция искусственного интеллекта и анализа данных откроет новые возможности для персонализации, гибкости и интеграции . Эти технологии останутся важными не только для удовлетворения ожиданий потребителей, но и для формирования их поведения и построения долгосрочных отношений. Подробнее читайте ниже:

Генеративный искусственный интеллект и расширенная персонализация

Генеративный искусственный интеллект — это технология, использующая глубокие нейронные сети для создания оригинального контента (например, текстов, изображений и даже видео). В контексте клиентского опыта (CX) она позволяет осуществлять гиперперсонализацию , когда каждый клиент получает индивидуально подобранные взаимодействия, сообщения и предложения в режиме реального времени.

С помощью этой технологии бренды могут выйти за рамки рекомендаций товаров на основе истории взаимодействия; они могут создавать уникальные впечатления , такие как эксклюзивный контент или даже полностью персонализированные предложения товаров.

По данным Gartner , к 2025 году маркетинговыми командами , будет генерироваться с помощью генеративного искусственного интеллекта . Это поможет компаниям удовлетворить спрос на персонализацию в больших масштабах .

Этот прогноз подтверждает идею о том, что массовая персонализация перестала быть конкурентным преимуществом и стала фундаментальной необходимостью. Генеративный ИИ позволяет брендам предоставлять уникальные и высокорелевантные взаимодействия каждому потребителю, независимо от размера аудитории. 

• Практический пример: сайт электронной коммерции в сфере моды по комплектам одежды, основанные на трендах и индивидуальных предпочтениях при покупках и просмотре товаров.

Более интеллектуальный омниканальный опыт

Потребители ожидают, что их взаимодействие с брендами будет последовательным , бесшовным и контекстуальным , независимо от используемого канала . Эта концепция известна как омниканальность — она подразумевает интеграцию всех точек контакта между брендом и клиентом, будь то физические (магазины, мероприятия) или цифровые ( веб-сайты , приложения, социальные сети). Соединяя физические и цифровые каналы, искусственный интеллект и анализ данных создают этот гибкий и интегрированный путь взаимодействия с клиентом .

Тенденция заключается в том, что бренды стремятся поддерживать контекст взаимодействия с клиентами по всем каналам и использовать данные в режиме реального времени для корректировки этого взаимодействия, а также для предоставления рекомендаций и поддержки в нужное время.

Исследование Salesforce показало, что 87% потребителей считают, что бренды должны предлагать единообразный опыт взаимодействия по всем каналам . Разрозненный процесс взаимодействия (например, необходимость повторять информацию в разных точках контакта) является критическим фактором неудовлетворенности клиентов. Интеграция каналов не только удобна, но и необходима для удовлетворения современных ожиданий потребителей .

• Практический пример: в розничной торговле покупатель может примерить товар в физическом магазине, сохранить его в мобильном приложении, получить уведомление с персонализированной скидкой и завершить покупку на дому с доставкой в ​​тот же день.

Благодаря такому подходу взаимодействие с клиентом становится более плавным и приятным , укрепляются отношения и формируется лояльность клиентов.

Skyone: ваш стратегический партнер в области инноваций в сфере клиентского опыта

В Skyone мы понимаем, что для трансформации клиентского опыта необходимы интеллектуальные и персонализированные решения . Именно поэтому мы предлагаем технологии, которые интегрируют искусственный интеллект и анализ данных в повседневную деятельность, делая клиентский опыт более гибким и эффективным.

Наши основные решения включают в себя:

• Облачные платформы: мы объединяем данные из разных источников в безопасной и централизованной среде;
• Автоматизация процессов: мы сокращаем количество ручных операций, повышая эффективность работы;
• Прогностическая аналитика: мы предвидим потребности клиентов на основе поведенческих моделей.

Конфиденциальность и безопасность — наши приоритеты. Именно поэтому мы соблюдаем такие правила, как LGPD, обеспечивая:

• Шифрование: полная защита конфиденциальной информации;
• Управление доступом: строгий контроль над тем, кто может получить доступ к данным.

В Skyone мы не просто решаем технические задачи; мы помогаем вашей компании достигать конкретных целей , создавая подлинные и долгосрочные связи с вашими клиентами .

Хотите узнать больше? Свяжитесь с одним из наших специалистов и узнайте, как мы можем вместе преобразить клиентский опыт вашей компании!

Заключение

Мы переживаем глубокий переход в отношениях между брендами и потребителями. Искусственный интеллект и анализ данных — это не просто технологические инструменты, а средства достижения того, чего действительно желает потребитель : быть понятым и обслуживаться уникальным и актуальным образом.

В этой статье мы показали, что истинная трансформация заключается не только во внедрении новых технологий, но и в том, как они интегрируются для создания запоминающихся , человечных и заслуживающих доверия . Массовая персонализация, предвидение потребностей и плавность перехода между каналами — это значительные достижения, но они требуют от компаний приверженности этике , прозрачности и устойчивым инновациям .

Будущее CX будет определяться не просто трендом, а компаниями, которые понимают, что каждое взаимодействие , автоматизированное или человеческое , — это возможность создать ценность для клиента . Этот сценарий предполагает решение проблем до их возникновения и укрепление связи с каждым потребителем.

Это непростой путь, но при правильном выборе можно превратить проблемы в конкурентные преимущества . В конце концов, технологии имеют смысл только тогда, когда используются для эффективного соединения людей и решений, с учетом особенностей каждого бизнеса и клиента .

Хотите узнать больше о том, как системная интеграция напрямую влияет на качество обслуживания клиентов? Прочитайте нашу статью об этом на сайте Skyone.

Автор: Skyone