RevOps e inteligência de dados: o caso Contmatic

No dinâmico mercado de tecnologia B2B, a busca por escala e eficiência frequentemente esbarra em gargalos operacionais internos: processos descentralizados, bases de dados desconectadas e resistência cultural a mudanças. Superar essas barreiras exige uma liderança que una precisão analítica, resiliência e clareza estratégica.

Em uma imersão profunda no episódio do podcast Elas em Tech, Thaís Cano, Diretora de Planejamento Comercial da Skyone, recebeu Elisama Schaitel, Chief Revenue Officer (CRO) da Contmatic Phoenix. Com 18 anos de trajetória dedicados à Experiência do Cliente (CX), dados e gestão, Elisama compartilhou os bastidores de uma transformação organizacional expressiva: como reconstruiu do zero uma operação de suporte e escalou a gestão de receita conectando dados, inteligência artificial e pessoas.

Abaixo, detalhamos as lições práticas e estratégicas extraídas deste painel de liderança.

1. A trajetória do suporte à cadeira de CRO

A evolução profissional de Elisama Schaitel desafia o modelo tradicional de formação de executivos de receita. Em vez de seguir um caminho direto por vendas ou marketing, Li iniciou sua carreira no atendimento operacional.

Com passagens por suporte, Customer Success (CS) e coordenação de Business Intelligence (BI), sua trajetória demonstra que entender as fricções do cliente final e dominar a análise de dados são competências fundamentais para liderar o crescimento sustentável.

Nessa posição, o papel do CRO expande-se para além do fechamento de novos contratos: trata-se de orquestrar a jornada de ponta a ponta, da atração e precificação até o onboarding, retenção e expansão da base.

2. Reestruturação operacional: reduzindo o TME de 4 horas para 4 minutos

Ao assumir a operação da Contmatic, Elisama enfrentou um cenário desafiador: um volume mensal de cerca de 100 mil chamados, filas com tempo médio de espera (TME) superior a 4 horas e um índice de satisfação (CSAT) estagnado na casa dos 80%.

Para reverter essa dinâmica sem comprometer a escala da empresa, que gerencia mais de 10.000 clientes, foi necessário atuar simultaneamente nos três pilares da gestão operacional: pessoas (capacitação e alinhamento), processos (mapeamento), ferramentas & tecnologia.


O diagnóstico e a virada

A operação sofria com jornadas quebradas, multiplicidade de sistemas desconectados e falta de visibilidade sobre os gargalos operacionais. A solução envolveu um diagnóstico detalhado, conversando com atendentes, coordenadores, equipes de produto e ouvindo diretamente os clientes.

Com base nesse diagnóstico, foi realizada uma migração completa do CRM e o redesenho dos fluxos de trabalho.

Os resultados alcançados

Em um período de três meses pós-implantação, os indicadores da operação registraram uma mudança significativa:

Esses ganhos foram impulsionados pela eliminação de chamados duplicados (rechamadas), melhoria das bases de conhecimento e resolução das causas raiz de problemas nos produtos e na infraestrutura.

3. Gestão de pessoas e liderança resiliente em tempos de mudança

Mudar ferramentas e processos é uma tarefa técnica; alterar a cultura de uma equipe, contudo, exige sensibilidade humana e firmeza gerencial. Conforme destacado por Thaís Cano, a resistência à mudança é um dos principais fatores que travam o crescimento nas corporações.

O papel da resiliência

Para Elisama, liderar a reestruturação de uma equipe composta por mais de 200 colaboradores exigiu resiliência contínua:

• Capacidade de ouvir e retrabalhar ideias: entender que baldes de água fria e divergências fazem parte do processo colaborativo.
• Gestão com empatia: compreender que liderar posições operacionais significa gerenciar pessoas e suas famílias, buscando capacitá-las antes de qualquer tomada de decisão mais drástica.
• Desapego ao ego: entender que as coisas não precisam ser feitas exclusivamente de uma forma para darem certo.

A regra de ouro da formação de times

Ambas as executivas concordam que um dos maiores segredos de uma liderança de alta performance é contratar profissionais melhores que o próprio líder.

Thaís Cano complementou lembrando que líderes inseguros tendem a travar talentos e gerar equipes medíocres por medo de serem substituídos. Uma liderança madura desenvolve pessoas para que a operação funcione de forma autônoma, permitindo inclusive que o gestor se ausente sem que o negócio pare.

4. Governança de dados: a base indispensável para a Inteligência Artificial

Um dos pontos mais críticos abordados no episódio foi o equívoco de tentar implementar soluções de Inteligência Artificial sem antes organizar a infraestrutura e a governança de dados.

A frustração dos projetos de IA

Thaís Cano ressaltou que muitos executivos pressionam suas equipes por projetos de IA Generativa em busca de retornos rápidos (quick wins), mas se frustram com os resultados. A IA alimentada com dados duplicados, despadronizados ou incompletos gera análises imprecisas e automações ineficientes.

Para que soluções como a plataforma Skyone Studio consigam orquestrar fluxos inteligentes, conectar APIs e gerar análises preditivas de churn ou vendas, a empresa precisa primeiro realizar o saneamento de dados (data quality) e a centralização de suas fontes.

IA no setor comercial: substituição ou potencialização?

Questionada sobre o impacto da IA nas equipes de Vendas e Atendimento, Elisama foi categórica: a Inteligência Artificial atua como um potencializador, e não como substituta das relações humanas.

• Automação de Tarefas Repetitivas: a IA assume triagens, resumos de reuniões, análises preditivas e atualização de cadastros.
• Preservação da Essência Humana: empatia, escuta ativa, construção de relacionamentos e entendimento profundo das dores do cliente continuam dependendo do fator humano.

5. RevOps e os indicadores que realmente importam

A consolidação de uma área de Revenue Operations (RevOps) unifica os dados de Vendas, Marketing e Customer Success sob uma única fonte de verdade. Sem essa centralização, cada liderança interpreta métricas de forma isolada, prejudicando a tomada de decisões executivas.

Durante o bate-papo, Elisama analisou o impacto e as armadilhas das principais métricas de mercado:

NPS vs. CSAT

• CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação pontual com um atendimento ou transação específica. Foi a métrica central para acompanhar a evolução do suporte da Contmatic.
• NPS (Net Promoter Score): avalia a percepção geral do cliente em relação à marca. Deve ser analisado de forma segmentada (por plano, tamanho de conta ou período do mês) para evitar distorções de interpretação.

O indicador subestimado: NRR (Net Retention Rate)

Enquanto a maioria das organizações concentra esforços na aquisição de novos clientes (New MRR), o crescimento mais sustentável frequentemente está dentro da própria base.

O NRR mede a capacidade de expansão da receita recorrente na base atual por meio de upsell, cross-sell e redução de cancelamentos. Como destacado por Thaís e Elisama, parcerias estratégicas baseadas no ganho mútuo (win-win) permitem exponenciar o NRR à medida que o cliente também cresce e percebe valor nas soluções adotadas.

Transforme a gestão de dados e escale sua operação

A trajetória apresentada no episódio demonstra que alinhar Pessoas, Processos e Tecnologia é o caminho para alcançar eficiência e crescimento. Contudo, para que sua empresa consiga implementar agentes de Inteligência Artificial com segurança, otimizar custos com nuvem e escalar operações, ter uma infraestrutura de dados organizada é um pré-requisito.

A Skyone oferece uma plataforma única e integrada que simplifica a jornada digital da sua empresa:

• Skyone Autosky: modernize seus ERPs e sistemas legados migrando para a nuvem com segurança Zero Trust e sem necessidade de reescrever código.
• Skyone Studio: centralize mais de 400 fontes de dados, automatize integrações (iPaaS) e crie Agentes de IA Generativa em um ecossistema governado.
• Cibersegurança & Serviços Especializados: proteja sua operação com monitoramento SOC 24/7, WAF, EDR e consultoria técnica qualificada.

Ouça o episódio completo no Spotify!

Quer conferir todos os detalhes, histórias e insights desse bate-papo entre Thaís Cano e Elisama Schaitel? Ouça o episódio do podcast Elas em Tech e inspire-se com estratégias práticas de liderança, CX e inteligência de dados!

Escrito por Skyone